"Clientes são pessoas. Pessoas são diferentes"

Há bastante tempo presenciei uma situação de que me lembro até hoje, e o ocorrido tem tudo a ver com o tema deste artigo, com desenvolvimento e com gerência de TI. Veja.

Eram 23h, de uma sexta-feira, 23 de dezembro de 2005, eu estava no Aeroporto de Brasília, em uma longa escala retornando para Vitória (ES). Por ser ante-véspera de Natal, havia um caos meio que permitido, notado pela enorme quantidade de voos atrasados, gente sentada no chão e troca-troca de portões de embarque.

Meu voo, que originalmente estava em portão de embarque 'normal', agora estava agendado para um dos portões de embarque remoto (onde pega-se um ônibus do próprio aeroporto que te leva até o pátio, onde o avião está estacionado, para que você, enfim, entre na aeronave).

Após chamarem os passageiros para o meu vôo, na fila, notei que ficou imediatamente à minha frente uma senhora. Pela vestimenta, bolsa e embrulhos de presentes, era de origem bem humilde. "Que bom que mais pessoas estão podendo andar de avião hoje em dia", pensei. Todavia, após a senhora entregar o bilhete para o funcionário da companhia aérea, aconteceu a seguinte cena:

- Pode embarcar (no ônibus), senhora. - disse o funcionário

- Mas, moço, não, de ônibus não, eu paguei para ir de avião. - disse a senhora, visivelmente triste, transtornada e sem saber o que fazer, achando que talvez teria de fazer a viagem de mais de mil quilômetros em um ônibus.

O que se seguiu foi um total ignorar do funcionário da companhia aérea à senhora, que ficou parada e só entrou no ônibus após eu (um passageiro), tê-la informado de que o ônibus nos levaria até o avião.

Essa cena ficou gravada em minha memória como exemplo do que não se deve fazer com o cliente, principalmente porque, ao meu ver, o maior erro do funcionário (depois do silêncio e do desprezo à questão levantada pela passageira) é ter presumido que todos passageiros, seus clientes que ali estavam, soubessem de todo o procedimento a ser seguido ou tivessem o raciocínio lógico da função do ônibus no aeroporto.

Daí vem uma preocupação altamente pertinente principalmente para implantadores e analistas de suporte, mas que pode também alcançar a todos os níveis de uma empresa de soluções em informática: precisamos falar a linguagem de nossos clientes.

É claro que seria maravilhoso, e é até ideal, termos um sistema que fosse todo voltado para aquilo e do jeito que o cliente realmente quer, tal como reza a técnica DDD (Domain Driven Design) de desenvolvimento.

Mas, se nosso sistema já está pronto e/ou ele visa a atender uma grande variedade de clientes, das mais diversas regiões de nosso multicultural país, é necessário fazer interfaces um tanto quanto generalizadas. E os clientes entendem isso, sério, mas desde que eles encontrem um mínimo de coisas na linguagem deles, o que na verdade será na linguagem geral.

Já na hora de passar informação para o cliente, seja em um treinamento de implantação de sistema ou em um atendimento de suporte, necessitamos, sim, e sem desculpas do contrário, falar a língua do cliente, sob pena de corrermos o sério risco de não sermos entendidos ou, pior, de o cliente entender de forma errada.

Quer um exemplo?

Sabe aquele papel, ou às vezes caderninho, em que os professores registram as notas, faltas e conteúdos lecionados em suas aulas? Pois é, ele tem vários nomes conforme a região do Brasil em que você esteja. Para uns é 'Diário de Classe', para outros é 'Caderneta' ou, ainda, 'Cadeira' em outras regiões. Já ouvi pessoas falarem que ele se chamava simplesmente 'Caderno' e que 'Diário' (para elas) na verdade era aquele velho conhecido caderninho da coordenação. E cada pessoa que utilize uma diferente nomenclatura jurará de pé junto que a sua é a correta.

É missão nossa, e não do cliente, procurar entendê-lo em suas necessidades e costumes, claro, trazendo isso para nossos sistemas e procedimentos, respondendo às suas questões e descrevendo os novos passos. Com um pouco de carinho, pedagogia e didática, alcançamos até a compreensão dele de que o nosso jeito de fazer é melhor de um ou de outro lado, sendo apenas um pouquinho diferente.

Clientes são Pessoas. Pessoas são diferentes. A empresa que parte do princípio de que todos os seus clientes têm a mesma cabeça e pensamento corre o risco de que eles não embarquem em seus produtos.
http://imasters.uol.com.br/artigo/17479/acessado 09.07.10